在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，銷售不再是簡(jiǎn)單的推銷產(chǎn)品，而是需要成為客戶的顧問(wèn)，為客戶提供全方位的解決方案。

為了幫助美容導(dǎo)師提高銷售技巧，成為高級(jí)銷售顧問(wèn)，也為了能更好地帶動(dòng)合作門店的銷售人員一起成長(zhǎng)，蕾琳國(guó)際在五一期間組織了一場(chǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)培訓(xùn)。

本次學(xué)習(xí)培訓(xùn)由蕾琳國(guó)際總經(jīng)理宿勇先生主講，分享成為高級(jí)銷售的必修課：《顧問(wèn)式銷售六步曲》。

互動(dòng)式培訓(xùn) 增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

互動(dòng)提問(wèn)

這場(chǎng)培訓(xùn)采用互動(dòng)式課程分享，讓學(xué)員們參與其中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。通過(guò)提問(wèn)討論、角色扮演等形式和實(shí)際案例的分析，讓一線美容導(dǎo)師們更好地理解顧問(wèn)式銷售的本質(zhì)和重要性，更好地理解和掌握銷售技巧和方法。

本次培訓(xùn)宿總首先貼近實(shí)際情況，提出關(guān)于美容院的經(jīng)營(yíng)的一些問(wèn)題，如：不同定義類型的美容院有什么區(qū)別？一般門店的品項(xiàng)構(gòu)成有哪些？美容院關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？如何評(píng)估美容院的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象及業(yè)績(jī)？

借用討論提問(wèn)等互動(dòng)方式，向廣大新老員工普及關(guān)于美容院經(jīng)營(yíng)需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，了解美容院經(jīng)營(yíng)情況和要跟美容店老板同頻的重要性。

通過(guò)核心公式了解良性美容院的經(jīng)營(yíng)：

業(yè)績(jī)（實(shí)耗）＝平均客單價(jià)×有效客戶數(shù)×平均到店率

客單價(jià)和品項(xiàng)相關(guān)

客戶數(shù)和人效管理相關(guān)

到店率和服務(wù)管理相關(guān)

接下來(lái)就進(jìn)入到這場(chǎng)培訓(xùn)的核心內(nèi)容，分為六個(gè)部分，分別是：

第一步：怎樣做好客戶資料收集？

第二步：怎樣建立客戶關(guān)系？

第三步：怎樣挖掘客戶需求？

第四步：怎樣確定呈現(xiàn)方案的策略？

第五步：怎樣贏取承諾、高效成交？

第六步：怎樣做好服務(wù)跟進(jìn)？

這些步驟是成為高級(jí)銷售顧問(wèn)的必修課，也是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的關(guān)鍵。

1、怎樣做好客戶資料收集？

客戶資料收集是銷售工作的第一步。在收集客戶資料的過(guò)程中，需要考慮一些關(guān)鍵因素，比如信息來(lái)源、信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性等。

通過(guò)認(rèn)真地收集客戶相關(guān)資料，能夠更好地了解客戶的需求和心理需求，從而更好地推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

我們需要收集哪些客戶資料？

對(duì)于要合作的美容院，我們需要了解客戶的組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料、相關(guān)產(chǎn)品的資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料等等。

對(duì)于終端客戶，我們要了解客戶的個(gè)人資料、使用過(guò)的產(chǎn)品資料、是否做過(guò)美容項(xiàng)目、去過(guò)哪些美容院等等。

2、怎樣建立客戶關(guān)系？

建立客戶關(guān)系是銷售工作的第二步。在建立客戶關(guān)系的過(guò)程中，需要注意一些關(guān)鍵因素，比如怎樣與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系、如何了解客戶的需求和心理需求、如何滿足客戶的需求等。

通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，能夠增加客戶的黏性和忠誠(chéng)度，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

應(yīng)當(dāng)建立朋友型的客戶關(guān)系。增加見(jiàn)面次數(shù)，縮短見(jiàn)面時(shí)間，多走動(dòng)培養(yǎng)感情；了解客戶的興趣愛(ài)好，投其所好；適當(dāng)?shù)貛涂蛻糇鲂┝λ芗暗氖碌鹊取?/p>

3、怎樣挖掘客戶需求？

挖掘客戶需求是顧問(wèn)式銷售的第三步，也是最核心的部分。宿總通過(guò)身邊的案例，分享怎樣與顧客破冰，怎樣去挖掘顧客的需求和怎樣去觀察一些不同顧客的特征并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬練習(xí)。

掌握馬斯洛需求層次理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

需求挖掘的三板斧：

1.精彩提問(wèn)：有效提問(wèn)，促使客戶說(shuō)出自己“想要什么”

2.用心傾聽(tīng)：用心傾聽(tīng)，了解客戶的話外音

3.認(rèn)真觀察：注意觀察客戶的表情、動(dòng)作、語(yǔ)氣等情況，從中做出正確的判斷

發(fā)掘需求的提問(wèn)方式：

征求同意→查詢事實(shí)→了解想法→兩極問(wèn)題→假設(shè)的問(wèn)題→告訴我更多→全面了解

觀察不同類型人群特征：

01

完美型：外表注重搭配和實(shí)物的利用；

唐僧：細(xì)致，敏感，悲觀；喜歡提問(wèn)，避免談太多專業(yè)問(wèn)題，以免說(shuō)多錯(cuò)多。

力量型：外表穿著穩(wěn)健、少變化；

悟空：堅(jiān)定，果斷，自信；不要教育力量型顧客，以直接問(wèn)價(jià)格為特征，只要你的服務(wù)做的足夠好，他會(huì)迅速買單。多以欣賞、贊揚(yáng)為主要溝通方法。

02

力量型：外表穿著穩(wěn)健、少變化；

悟空：堅(jiān)定，果斷，自信；不要教育力量型顧客，以直接問(wèn)價(jià)格為特征，只要你的服務(wù)做的足夠好，他會(huì)迅速買單。多以欣賞、贊揚(yáng)為主要溝通方法。

03

活潑型：外表穿著鮮艷、時(shí)髦，先聲奪人；

八戒：活潑，熱情，多變；要積極回應(yīng)他、贊美他，不要忽略他，跟他收單時(shí)可以直接些。

和平型：顧客容易交流

沙僧：平穩(wěn)，寡言；可能需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)打消他的顧慮，促成成交。

04

以上四種類型的性格不是割裂的，會(huì)多種特質(zhì)交集在一起。

4、怎樣確定呈現(xiàn)方案的策略？

如何確定呈現(xiàn)方案的策略，如何制定有效的呈現(xiàn)方案？

FABE銷售法則：

F：介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，沒(méi)有必要太復(fù)雜，具備要點(diǎn)即可

A：能夠突出自己的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

B：效益。必須要有很強(qiáng)的針對(duì)性，具體面對(duì)某個(gè)客戶

E：最后進(jìn)行佐證，有相似性，真實(shí)性

對(duì)于很多銷售新人來(lái)說(shuō)，很難把握主動(dòng)權(quán)，這里宿總提到了皮膜檢測(cè)是一個(gè)很好的工具，再以FABE法則來(lái)輔助推薦產(chǎn)品。

5、怎樣贏取承諾、高效成交？

怎么贏取承諾、高效成交？不要一上來(lái)就談價(jià)格，這樣會(huì)嚇到顧客，也會(huì)讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品不值這個(gè)價(jià)，還要采用最顯現(xiàn)優(yōu)惠的、由低到高的報(bào)價(jià)方式，最好的方式是先讓顧客認(rèn)可了產(chǎn)品的效果后談價(jià)格。要先塑造價(jià)值，再觀察成交動(dòng)機(jī)來(lái)呈現(xiàn)方案。

6、怎樣做好服務(wù)跟進(jìn)？

做好服務(wù)跟進(jìn)就是獲取二次銷售的機(jī)會(huì)。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的追蹤，可以獲取客戶的更多信任。

怎樣處理好服務(wù)中的問(wèn)題？

整合資源，明白自己資源的底線；坦誠(chéng)相待，相互理解；下次合作彌補(bǔ)；加強(qiáng)日?？颓殛P(guān)系維護(hù)。

解決爭(zhēng)議的LSCPA模式：

細(xì)心聆聽(tīng)（Listen）：你可否再具體些

分享感受（Share）：你有這樣的感覺(jué)我太理解了

探索原因（Clarify）：用查詢事實(shí)/了解想法的方法，可不可能是這樣…，按照你的意思沒(méi)理解錯(cuò)的話，你所擔(dān)心的…

解決問(wèn)題（Problem-Solving）：我建議...

征求意見(jiàn)（Ask for Action）：征求同意，可以繼續(xù)了嗎…，這兩個(gè)方案哪一個(gè)更符合你…

總 結(jié)

美容顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

1、建立信任

有效的品牌推廣，-正向口碑；良好的環(huán)境，-積極態(tài)度，-熱情接待

2、挖掘需求

有效提問(wèn)，-用心傾聽(tīng)-，專業(yè)講解-，確認(rèn)找到真實(shí)需求

3、呈現(xiàn)方案

引導(dǎo)體驗(yàn)，-再次挖掘需求-，F(xiàn)ABE法則闡明項(xiàng)目特性、優(yōu)勢(shì)及效果，-多些耐心

4、贏取承諾

價(jià)格由需求決定，-用贈(zèng)送替代降價(jià)-，承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)，-恭喜顧客

5、服務(wù)跟進(jìn)

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的追蹤-，獲取客戶的更多信任

在本次培訓(xùn)中，銷售人員掌握了成為顧問(wèn)式銷售的方法和技巧。我們相信，通過(guò)本次培訓(xùn)能讓我們的美導(dǎo)站在專業(yè)角度、客戶利益角度提供建設(shè)性意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，在顧問(wèn)式營(yíng)銷過(guò)程中建立客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提供者的感情及忠誠(chéng)度。全面提升客戶的滿意度，讓客戶選擇我們，認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。